Co je Hotline a podmínky, za jakých je poskytován
Hotline pro HELIOS Orange a HELIOS Easy
-
Služba Hotline je služba placená prostřednictvím systémové podpory
-
Cílem této služby je pomoci uživateli odstranit překážku, která brání v bezchybné práci se systémem HELIOS Orange nebo HELIOS Easy poskytnutím potřebných informací
-
Pokud nelze překážku/problém odstranit, je cílem hotline snaha odhalit podstatu problému a navrhnout následné možné řešení nebo další postup související s odstraněním problému
Převzetí problému a nasměrování, co s ním dál:
-
Školení
-
Konzultace
-
Odkaz na poradnu
-
Reklamace
Služba Hotline, pro produkt HELIOS Orange a HELIOS Easy, je poskytována telefonicky a elektronicky, což znamená, že tyto formy lze, dle potřeby a vhodnosti, kombinovat. Elektronická forma služba Hotline je formou elektronické pošty, pomocí které může být požadavek přijat a následné řešení může být předáno telefonicky nebo elektronicky. Naopak telefonický požadavek může být zaznamenán a řešení předáno uživateli elektronicky.
Služba Hotline, pro produkt HELIOS Orange a HELIOS Easy, je omezena v rámci poskytované telefonické formy, co do délky realizované komunikace, na
5-10 minut. Důvodem je nezbytnost zachování provozuschopnosti služby a umožnění všem uživatelům předání dotazů a požadavků.
Služba Hotline neobsahuje:
-
Školení (objasňování základních vlastností systému, které jsou předmětem produktových školení nebo není jednoznačně uvedeno v dokumentaci)
-
Konzultace (zásah do nastavení systému nebo do dat systému)
-
Metodický návrh (komunikace delší než 15 min je již považována za započatou půlhodinu konzultace)
-
Instalace systému nebo jeho komponent
-
Oprava dat, zásahy do dat
-
Technické konzultace (instalace infrastruktury nebo jejich částí: SQL, OS, nástroje, včetně hledání a odstraňování problémů souvisejících s těmito částmi)
-
Legislativní poradenství
-
Poradenství v oblasti podnikových procesů
-
Technologické a integrační poradenství
-
Konzultace k produktům třetích stran (MS, bankovní SW)
-
Nástroje přizpůsobení (tvorba sloupečků, celých formulářů..)
Služba Hotline pro produkt HELIOS Orange a HELIOS Easy je poskytována pro:
Proškolené uživatele systému HELIOS Orange a HELIOS Easy, kteří jsou ve smluvním vztahu, souvisejícím s používáním nebo administrováním systému HELIOS Orange nebo HELIOS Easy (nebo pracovním poměru) k vlastníkovi práv na licenci systému HELIOS Orange a HELIOS Easy.